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贵州亿典智能装饰有限公司
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       施工人员是直接面向客户提供服务的一线人员,必须以客户为中心,耐心听取客户的意见,施工队长有良好的基本素质,热爱公司、珍惜公司荣誉、品牌,有诚信的人品,具备相当的专业知识。有稳定的施工人员、严格的组织要求,能如期保质保量完成工程项目。听从公司领导的安排,服从公司领导的命令,具备军事化素质,每位施工队长都与公司签订责任合同。,为客户营造一个满意的家
一、施工前准备充分,想客户之想,用心服务客户
1.对施工图纸做好现场核对工作,对设计方案作好详细理解,对不明之处与设计人员作好沟通与客户做好施工前交流、说明;
2.施工现场作好区域划分,挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙,排放整齐,材料堆放有序,做好大门和成品保护,确保工地第一印象,给客户规范放心的感觉
3.施工人员统一着装,配证上岗,举止文明、礼貌待人,见到客户热情招呼问候您好!告别时说声再见
4.尊重客户,耐心听取客户的意见,努力与客户搞好关系,做到对客户心中有数,与客户交谈一律用普通话,每次交换意见做好施工日记,让客户感到我们的服务很认真。
5.搞好现场卫生,做到人走场清,每天3次以上卫生清理,保持现场整洁,做好消防安全,灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用,让客户感到放心
二、树立以客户为中心,客户就是朋友,客户第一服务理念,将客户永远是对的作为我们的行为准则
1.客户在施工现场向施工人员提出的任何要求和意见,项目经理或工班长应当场与客户作好沟通,协商出具体解决办法,要将结果详细记入施工日记,需要客户签字的项目,要求客户做好签字手续。
2.施工人员必须严格遵守按图施工原则。客户要求增改的,必须填写施工联系单,经设计师同意,预算部门核准,客户签字认可,施工人员方可实施整改一般增改项目在一星期内完毕,较大项目的增改必须到公司协商解决
3.客户对施工质量、材料品牌、等级、数量等量有意见和看法的,正在使用的应立即停用,并立即通知材料管理中心会同有关部门和定点供货商,现场作出答复和处理,直到客户认可。
4.客户对施工质量提出质疑的,施工人员必须先当场承认过失,表示道歉,然后再与客户耐心说明,并沟通后做好改进方案
5.客户对施工质量和服务不满意投诉到总公司客户服务管理中心的,立即责令施工现场停工整顿,统一思想,改进服务质量,向客户道歉,直到客户同意方可恢复施工,停止造成的损失,由责任人负担
三、做到边施工、边交流,不断征求客户意见,增加客户满意度
1.施工人员、工班长必须做到边施工边与客户沟通
1)每次见到客户来施工现场,主动向客户汇报施工进展情况,仔细交待我们正在做什么,下一步将做什么,应达到何种质量标准,欢迎客户监督、检查
2)对客户的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工、边对照检查、并将检查、改进、执行客户意见情况记入施工日记,以便客户咨询
3)施工现场必须做到每天有人作业,如有特殊原因无法施工的,应事先告知客户和上级主管部门,不得擅自停工
2.项目经理对每个客户必须保证每天进行工地巡查和每周1-2次的客户电话汇报进度。客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,将结果进行核实并签字
3.质检部人员对每个客户必须保证每周进行工地巡查和客户回访,客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,让客户的不满意消灭在萌芽状态之中
4.施工人员必须无条件接受客户的意见和投诉,不允许当面顶撞客户,如有不同意见可向上级主管部门反映。做到一切为了客户,诚恳热情服务客户。
四、加深服务度,严把质量关,认真对待各项验收,增强客户服务层次
1.严格按合同预算对陪送材料进行验收,为客户把好材料质量第一关,发现品牌、规格、标准、数量、质量等有不合格的,应拒收、并立即上报上级主管部门进行及时处理
2.认真当好客户的参谋,对客户自购材料、设备应主动配合客户做好品牌选择和物品选购,协助客户把好质量关,严禁在选购过程中私拿回扣,一经发现将从重处罚
3.做好成品保护,对卫生洁具,设备应及时贴好封条,施工人员未经客户允许,一律不准动用或启封施工现场的任何设备、用具
4.全心全意做好客户的服务工作,爱护客户的所有物品,如有损坏,照价赔偿,不得找借口推卸责任
5.单项工程验收前,必须征求客户意见,客户同意后才能进行验收。验收工作必须按标准进行,应将验收项目、标准如实向客户作仔细交待,让客户明明白白参与验收工作,最后签字认可
6.竣工验收必须认真搞好卫生工作,做好竣工验收的一切准备工作。竣工期限不得任意推延,因故延期的,必须有客户的签字认可
7.竣工验收一次不合格,应立即遵照客户意见进行整改,期间造成对客户的损失,一律由施工人员承担,累计二次以上验收不合格,将加倍扣除质保金,以示惩罚。
8.竣工验收合格后,施工人员将协助客户办理好一切手续,尽义务帮助客户布置好装饰新居工作。
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